Tlf: 61 66 76 28
2020 har for at sige det mildt været et anderledes år. Det behøver vi vist ikke diskutere længe om. Det har bragt nye fokusområder og prioriteringer til, hvor digitalisering er omdrejningspunktet for flertallet. Vi har samlet 8 digitale trends, som vi spotter for 2021.
Covid-19 har accelereret den digitale adfærd. Arbejdspladser blev pludseligt tvunget til at tænke mere digitalt, da vi ikke længere kunne gøre tingene, som vi plejede. Vi blev uafhængige af lokation, som gjorde, at vi skulle tænke arbejdsopgaver, møder og arbejdsprocesser anderledes og mere digitalt.
Mange virksomheder fik altså en god rystetur, som åbnede øjnene op for vigtigheden af at kunne klare både arbejdsopgaver, møder og processer mere digitalt, som vi kommer til at se meget mere kreative løsninger på ind i 2021. Som konsekvens, hvilket ikke kommer som nogen overraskelse, kommer vi til at se en digitaliserede retænkning af arbejdsprocesser og i høj grad flere online møder. Det er blandt andet en af årsagerne til, at vi har oprettet vores nye kursus i Teams, så du kan blive klædt på til online møder i 2021.
Derudover var det en helt ny verden for medarbejderne, der pludselig blev udfordret på work-life balance på et helt andet niveau med tvungen hjemmearbejde.
Hele Work-From-Home princippet, som endda har fået tildelt sit eget akronym “WFH”, har tvunget medarbejdere til at blive mere digitale med nye teknologiske hjælpemidler og redskaber, som har endda resulteret i mere effektivt og produktivt arbejde på trods af den fysiske afstand. Faktisk viser en undersøgelse af Forbes, at medarbejdere øger deres produktivitet med op til 47 % ved at arbejde hjemmefra.
WFH-princippet vil formentlig fortsætte ind i 2021. Vi vil både se en efterspørgsel på hjemmearbejde blandt medarbejdere, men arbejdspladser vil også grundet den digitale opdatering være klædt på til trygt at kunne sende medarbejdere hjem og stadig kunne udføre arbejdsopgaver- og processer.
Under den nye digitaliserede hverdag med fjernarbejde, videomøder og digitale samarbejder, som Covid-19 har medbragt, har vi fundet ud af vigtigheden af et holdbart netværk. Et netværk som vi kan have tillid til bærer vores mange digitaliserede arbejdsprocesser. Det sætter krav til vores netværk, både på arbejdspladsen og på hjemmekontoret. Derfor vil vi se, at 5G bliver mere almindeligt, da vi har behov for, at netværket understøtter vores arbejde og griber os.
Med TikToks buldrende fremgang er Reels blevet en af de helt store trends inden for sociale medier. Reels er små videoer med overlagt lyd, der er kendt fra mediet TikTok. I november 2020 lavede Instagram om i funktionslayoutet, hvor den midterste knap, der før gav adgang til post af billede, nu er blevet udskiftet med Reels. Under Reels kan brugeren dykke ned i det store netværk i Instagram, hvor brugeren kan blive ved med at se videoer fra brugere verden over, der ikke nødvendigvis er en del af brugerens følgerskare. Fra 2019 til 2020 så vi en fremgang i brugen af stories frem for opslag, hvor brugeren nu i høj grad er rykket over på Reels. Hvad der fik TikTok til at eksplodere i februar 2020 var blandt andet de unges brug af video, som gav underholdning og social leg. Det har Instagram taget ved lære af og bruger nu formatet til at få aktiveret deres brugere på ny.
Denne trend understreger et af de populære sagn inden for sociale medier omhandlende at “brugeren vil underholdes”. Reels er video, som vi 2021 endnu engang vil se et øget fokus på i markedsføring både for virksomheder, influencers og privatpersoner, da det netop er et godt medie til underholdning.
Som en del af Instagrams opdatering af deres funktionslayout introducerede de samtidig knappen “Shop”, som ligeledes ligger i den nederste menulinje, hvor hjertet før lå. Ikke nok med at Instagram har dedikeret et af deres fem menuknapper til Shop, så er Shop-funktionen også en mulighed både i Stories, Feed, Live, IGTV og som det nyeste skud på stammen – Reels, som du læste om ovenfor. Under Shop har brugeren mulighed for at gå på opdagelse i opslag, hvorpå afsenderens produkter er tagget gennem et produktkatalog. Det giver brugeren mulighed for at købe produkterne direkte i Instagram. Brugeren skal altså ikke længere igennem virksomhedens website for at foretage et køb, da brugeren gennem få klik i sin vante Instagram-app kan foretage købet. Det mindsker antal klik i købsprocessen, hvilket gør det nemmere for forbrugeren og dermed øger sandsynligheden for gennemførelse af købet.
Forbes kalder dette fænomen for “Headless tech”, fordi forbrugeren i højere grad kommer til at shoppe gennem digitale enheder frem for webshops. Derfor bliver virksomheders front-end lag også adskilt fra back-end, da nogle forbrugere ikke engang vil nå at se front-end laget, inden købet er foretaget, da det foregår andre steder, såsom på Instagram.
I 2021 kommer vi altså til at se mere e-commerce rykket til sociale medier, deraf Social commerce, som har den positive indvirkning, at vi kan øge chancerne for salg. Dog sætter det også krav til virksomheders opsætning af deres produktkatalog. Forbrugeren bliver hurtigt vant til at kunne foretage sine køb direkte i appen, hvilket får virksomheder, der ikke har opsat denne funktion, til at virke outdated. Samtidig er der en risiko for, at virksomheders manglende opsætning af funktionen kan have en negativ påvirkning på brugerens syn på virksomhed, da virksomheden derfor ikke understøtter brugerens behov og vaner. Så hvis du er en webshop, der endnu ikke har opsat dit produktkatalog, så er det bare om at komme i gang! Du kan finde Facebooks guide her.
Vi har alle længe snakket om, at AI er fremtiden og robotterne kommer. Men det er ikke længere fremtidssnak. Det er her. Vi bliver mødt med det hver dag, både når vi ser Netflix, som venligt anbefaler film og serier til os, når vi shopper online og når vi bruger sociale medier, som pludselig ved, at det lige var en ny sofa, vi stod og manglede. Det er blevet så stor en del af vores hverdag allerede, at vi ikke engang bemærker det. For virksomheder, som sidder og skal bruge machine learning til at få deres brugere til at konvertere, gælder det for mange, at de på den ene eller anden måde anvender machine learning til at nå deres brugere og til at få dem tilbage i deres spin.
Det er dog blevet sværere for virksomheder at være synlige for brugeren med de mange nye algoritmer, der i højere grad prioriterer venners opslag og engagement herfra. Her gælder det omtalte udtryk, at du skal “pay to play”, da organiske opslag drukner i mængden.
Ifølge Forbes kommer AI til at påvirke alt fra, hvordan vi shopper og bliver underholdt til, hvordan vi spiser og ansætter folk i vores virksomheder. Data er altså grundlaget for mange ting. Derfor er det også vigtigere end nogensinde før, at vi har styr på vores data, hvilket vi er blevet godt trænet i som følge af GDPR. Men vi skal også opbevare vores data på en sådan måde, at vi kan tilgå det, strukturere det og mindske tabt data. Til netop denne opgave, investerer virksomheder i medarbejdere til udelukkende at håndtere og sortere data, så intet går tabt. Data er altså en dyrebar værdi for virksomheder og er essentiel for at skabe værdifulde kunder.
“Men hvordan kan jeg bruge den data på en intelligent måde, der netop skaber værdi for min virksomhed?” spørger du måske.
Du skal have tålmodighed. Ja, det er frustrerende at blive spist af med. Men algoritmer har indlæringsfaser, som gør, at der er en periode, hvor din manuelle håndtering af din indsats vil klare sig bedre, men efter indlæringsfasen vil din performance for den algoritme-styret indsats stikke af. Og det er her machine learning rigtig betaler sig at investere sin tid i. I 2021 kommer vi til at bruge data til en række forskellige parametre, der på hver sin måde sikrer en positiv kundeoplevelse, som skaber værdi for os. Her snakker vi om data, der kan fortælle os noget omkring vores kunder såsom købsadfærd, livstidsværdi, kundeoplevelse, kundepræferencer og kundereaktioner på vores ændringer.
Vi begynder altså i højere grad at udnytte vores data til at kunne skræddersy personaliserede indhold til brugeren. Med det øgede fokus på at få det meste ud af vores data på brugerne, medfølger også et skærpet fokus på datapolitik, som vi skal være sikre på er sat op korrekt, så vi ikke kommer i problemer, eller indsamler data, vi ikke kan bruge til noget i sidste ende. Det understreger vigtigheden af at indtænke hele processen med vores indsats, så vi ikke pludselig står og gerne vil udforske mere med vores indsamlede data, men ikke kan, da vi ikke fik tilladelse, da vi indsamlede data.
I forbindelse med indsamling af data og vores brug af det, kommer også en stigende tendens til, at brugeren ønsker transparens. Brugeren foretrækker ærlighed blandt virksomheder, hvor det kan være en fordel for virksomheder eksplicit at kommunikere deres privatpolitik og datahåndtering. På den måde skaber vi tryghed, som øger chancerne for, at brugeren har lyst til at dele informationer med os.
Grundet vores stigende brug af AI til vores kommunikation til brugerne og øget fokus på indsamling af brugerdata, vil vi også se et stigende brug af personalisering i markedsføring. Vi skal altså ikke blive forskrækket over, at virksomheder pludselig kan kommunikere “Vil du se Love Actually for femte gang, Mette?”
Personalisering handler i bund og grund om relevans. Det er en data strategi, der kigger udover typiske segmenteringsvariabler såsom lokation, alder og køn, som i stedet kigger på købsadfærd, livsstil og social medieforbrug- og adfærd. Med en kombination af AI og personalisering vil virksomheder pludselig være klædt på til at kunne skræddersy relevant indhold til den enkelte bruger, der giver brugeren en følelse af at være speciel og blive hørt. En undersøgelse af Google og BCG viste, at ved virksomheders brug af personalisering blev forbrugerne 110% mere tilbøjelige til at tilføje flere produkter i deres kurv. Samtidig var 40% mere tilbøjelige til at bruge flere penge, end de havde planlagt. Undersøgelsen blev foretaget i 2019, hvor personalisering var på vej frem. I 2020 har vi set et stigende intelligent brug af det, hvor forbrugeren stille og roligt er blevet vant til det. Her gælder det igen, at vi som virksomhed skal være opmærksomme på at imødekomme og forsøge at overgå forbrugerens forventning for at skabe en kvalitetsoplevelse for vores kunder.
En anden feature, der understøtter personalisering, som vi ser vil tage et endnu større indtog, end det har gjort i forvejen, er brugen af chatbots. Med en chat-funktion baseret på AI imødekommer vi brugerens stigende behov for personalisering samtidig med, vi kan give en 24/7 kundeservice uden selv at skulle tage stilling til alle kundehenvendelser. Vi vil altså også se et øget engagement for chatfunktionen blandt brugerne.
Brugeren ændrer sig hele tiden. Det er derfor vigtigt, at vi holder os opdateret på, hvordan brugeren bevæger sig på tværs af platforme, hvor adfærden især bliver en vigtig datatype. Vi skal sørge for at have gennemtænkt alle touchpoints, som brugeren har interaktion med gennem kunderejsen. Derfor handler det om at skabe en holistisk brugeroplevelse, der sikrer, at brugeren får en god oplevelse med os som virksomhed. Mange virksomheder er blevet dygtigere til at tilpasse deres platforme til brugeren, som vi eksempelvis så med integrationen af Shop-funktionen i Instagram. Denne funktion imødekommer netop kundens behov for, at tingene skal gå hurtigt og være nemt, da funktionen minimerer antal kliks, som brugeren skal igennem. Dog er brugeren langsomt blevet vant til, at de ikke længere skal søge særlig lang tid for at få deres behov tilfredsstillet. Det sætter krav til virksomheder om at følge med den udvikling, som nogle virksomheder startede ved at indtænke kunderejsen og hertil tilpasse platformene til kundens behov.
Hvis du ikke formår at tilpasse dine platforme til kundens behov på tværs af kunderejsen, så vil kunden blot vige til konkurrenterne, der netop har gentænkt deres platforme til at imødekomme kunderejsen.
Brugerne forventer, at virksomheder er til stede på tværs af platforme, hvorfor en omnichannel tankegang er vigtigere end nogensinde før. Her bliver det vigtigt, at vi formår at have en konsekvent stemme på tværs af vores touchpoints, så vi understøtter brugerens rejse og oplevelse med os. Her bliver transparens igen et nøgleord, da det er vigtigt, at vi opstiller et realistisk billede af, hvad brugeren kan forvente af os på tværs af kanalerne, så vi mindsker forskellen mellem den forventede oplevelse og den faktiske oplevelse. Derfor er det vigtigt, at vi altid kan leve op til det, som vi kommunikerer med henblik på at øge tilfredshedsniveauet. Her gælder det, at vi altså hellere vil overraske end skuffe.
Den sidste trend, vi spotter for 2021, er hyperautomation, der bygger på, at alt, hvad der kan automatiseres i en virksomhed, bør automatiseres. Automatisering af indsatser på tværs af kanaler hitter blandt virksomheder, fordi det skaber struktur og sparer tid, samtidig med det kan sikre en kontinuerlig, styret og personlig kommunikation til vores brugere. I 2021 skal vi forvente, at endnu flere processer vil blive automatiseret.
Virksomheders brug af platforme som Hootsuite til at administrere udsendelse af opslag på sociale medier er ikke noget nyt. I 2020 så vi til gengæld flere og flere virksomheder bevæge sig ud i automation flows, når det kommer til mailudsendelse. Mange fik øjnene op for den intelligente måde at tage imod kunder, der havde tilmeldt sig nyhedsbrev. Pludselig kan en automatiseret indsats spare tid og kræfter. I 2021 vil vi se denne interesse sprede sig til et større fokus på at skabe automatisering på tværs af kanaler, så vi igen kan spare tid og skabe struktur i vores marketing.
Robotterne og brug af AI kan, om vi vil det eller ej, varetage de fleste opgaver mere effektivt, end vi mennesker kan. Dog er der én ting, som vi mennesker kan bedre end robotter: KREATIVITET. Vi er bedre til innovativ tænkning, der udfolder kreative løsninger og ideer. Derfor er automatisering heller ikke egnet til alle arbejdsprocesser, men er især velegnet, når vi snakker om hukommelse og rutinearbejde samt analyse og evaluering af indsatser. Men ikke når vi snakker om at vride vores hjerner for al kreativitet, for det er her, vi opnår de gode ideer, der fanger brugeren. Det er i kreativiteten, vi kan gøre vores indhold relevant, så vi skiller os ud og tiltrækker vores brugeres opmærksomhed. Nok kan vi bruge machine learning til at blive klogere på, hvad vores forbrugere kan lide, men når det kommer til at udarbejde konkret content, der rammer spot ned i brugerens behov, så er det altså os mennesker, som sejrer.
Tak fordi du læste med. Hvis du brænder inde med en digital trend for 2021, som du ikke mener, vi har været omkring, så tøv endelig ikke med at skrive på info@kursusfabrikken.dk. Vi er altid klar på indspark!
Forbes, 2020, Top digital transformation trends for 2021
Forbes, 2020, New Survey Shows 47% Increase In Productivity: 3 Things You Must Do When Working From Home
Google og BCG studie, 2019, The Next Level of Personalization in Retail
Instagram, Introducing Reels and Shop Tabs
sikkermail@kursusfabrikken.dk
