1 ulempe ødelægger 10 fordele

Når du har en online forretning, er det afgørende, at potentielle kunder kan finde de informationer, de leder efter. Hvis ikke, risikerer du at miste kunder til konkurrenterne.

I dette indlæg kan du læse Martin Thorborgs beretning om, hvordan 1 ulempe kan ødelægge 10 fordele. Du kan samtidig blive klogere på, hvordan du sikrer, at de nødvendige og relevante informationer er til stede på dit website.

Martin Thorborg er serieiværksætter. Han var i 1995 med til at stifte firmaet Jubii og har siden 1997 holdt utallige foredrag om e-handel og iværksætteri. Derudover har han startet iværksætter debatten Amino.dk og skrevet bøgerne ”E-Pusher” og ”Iværksætter til jeg dør”. 

Martin Thorborgs beretning

Som e-købmand har man en tendens til at fokusere på alt det gode, man vil gøre for sine kunder. Man vil være billig, serviceminded, troværdig etc. Og alle de fordele kommunikerer man effektivt for at tiltrække flere kunder. Det er bestemt ikke dumt, for det er jo netop den slags kvaliteter, kunderne ofte efterspørger, og det giver salg.

Men det mange ofte glemmer, er at fokusere på de ting, der kan skræmme kunderne væk.

Der kan være ti fordele ved en butik, som kunden sætter stor pris på, men der skal blot én ting til at vælte læsset og få kunden skræmt over til den konkurrent, som altid kun er et museklik væk.

Jeg kan give et eksempel. Jeg sad for noget tid siden sammen med min kone og kiggede på rejser. Vi ville gerne til Kreta, og det var vigtigt for os, at det var tæt på havet. På et af de store rejseselskaber fandt vi et godt tilbud, der lød som lige det, vi skulle bruge. Vi skulle lige til at bestille, da min kone blev nervøs for, om der nu var mikroovn på værelset og mange trapper på hotellet. Ingen mikroovn kombineret med mange trapper betyder en ret dårlig ferie, når man har små børn, der skal have varm mælk og lader sig befordre i barnevogn. Vi kiggede sitet igennem, men der var ingen beskrivelse af de nævnte ting.

Da vi havde besluttet, at vi ville bestille rejsen den aften, gad vi ikke sende en mail og vente på, at de evt. ville besvare den engang. Så få minutter senere var vi på konkurrentens website, hvor vi fandt et hotelværelse med mikroovn og ingen trapper. Det lå godt nok lidt længere fra vandet, og det var lidt dyrere, men det var nu, vi ville bestille.

Vi endte altså med at købe noget, der var dyrere og sikkert ringere end det, vi først så på. Men den relevante information manglede.

Der er mange eksempler på, at den slags koster mange salg. Her er nogle andre:

  • Hvis en kunde sidder en mandag aften og skal bruge en ny kuffert til en rejse, hun skal på om fredagen. I dette tilfælde er det en “deal breaker”, hvis den butik hun besøger, ikke kan overbevise hende om, at hun får kufferten senest torsdag.
  • Hvis en kunde skal købe en dildo og er bange for, hvad bankrådgiveren vil sige, så mister man salget, hvis man ikke tydeligt fortæller, at man sender varerne diskret og ikke skriver ”Dildo-shoppen.dk” på kontoudtoget.
  • Hvis en kunde er bange for, om hun kan bytte en vare, så mister man salget, hvis man ikke tydeligt fortæller, hvordan det nemt og smertefrit foregår.
  • Hvis en kunde er bange for at bruge sit kreditkort, så mister man salget, hvis man ikke tydeligt gør opmærksom på, at man bruger en sikker forbindelse til PBS.

Er bare én ting uklar eller ikke i orden, kan man miste handelen til en konkurrent, der er dyrere og dårligere. Husk at mange mennesker ikke gider spørge, da de lynhurtigt kan finde en anden butik, der sælger den samme vare.